편법이 판치는 업계에서, 정직하게 사업해도 살아남나요?

편법으로 잘나가는 경쟁사를 보면 흔들리는 것이 당연합니다. 그러나 정직은 도덕의 문제이기 전에 구조의 문제입니다. 편법은 첫 거래는 따내지만 재구매를 죽이고, 정직은 느리지만 충성 고객과 브랜드를 쌓습니다. 단기로는 편법이 앞서 보여도, 장기로는 바르게 한 회사가 살아남습니다. 재구매되지 않는 성장은 성장이 아니라, 비싸게 산 한 번의 거래일 뿐입니다.

편법 쓰는 경쟁사를 보면 흔들립니다. 정직이 정말 답인가요?
"이게 다 관행이라는데, 우리만 정직하게 하면 바보 아닙니까?" 정직한 사람이 손해 보는 시대처럼 느껴지실 겁니다. 그 불안은 정당합니다. 다만 끝까지 따라가 보면 답의 방향은 분명합니다. 아래에서 부정직의 정체, 그 비용, 그리고 그래도 바른 성장이 답인 이유를 순서대로 풀겠습니다.

부정직은 왜 '자유'가 아니라 '개미지옥'인가요?
많은 사람이 편법을 일종의 자유, 남들이 못 넘는 선을 넘는 영리함이라 여깁니다. 그러나 그것은 개미지옥입니다. 울타리를 벗어나는 해방처럼 보이지만, 그 울타리는 들어가지 말라고 쳐 둔 경계였고, 한번 들어가면 빠져나오지 못하고 계속 빨려 들어갑니다. 왜냐하면 부정직은 쉬워 보이기 때문입니다. 고객을 진짜로 만족시키려면 제품을 고치고 석 달을 테스트하고 다시 개선해야 하지만, 가짜 후기 하나면 그 과정을 통째로 건너뜁니다. 쉬우니까 한 번 하고, 한 번 하면 두 번째는 더 쉽습니다. 그렇게 속이는 방법만 늘어갑니다. 보이스피싱 조직이 그 정교한 스크립트와 끈기, 조직력을 정직한 사업에 썼다면 크게 성공했을 것입니다. 그러나 그들은 속이는 길만 배웠습니다. 여기에 숨은 비용이 있습니다. 부도덕하게 일하면 마음 한구석에 계속 걸리는 것이 생기고, 진취적으로 나아가야 할 때 그 걸림이 발목을 잡습니다. 정직은 거창한 윤리 이전에, 대표님의 에너지를 온전히 일에 쏟게 해 주는 가장 실용적인 조건입니다.

편법의 비용은 결국 누가 내나요?
편법이 누구에게 이득인지 끝까지 따라가 보면 답이 분명합니다. 제가 들은 인테리어 업계 이야기가 그렇습니다. 공사 대금이 나가는 날, 본사 본부장이 시공 업체 대표들에게 전화를 돌려 돈을 빌려달라고 합니다. 며칠 뒤 갚는다는 명목이지만 사실상 뒷돈입니다. 빌려준 업체는 그 손해를 메우려고 공사 금액에 슬쩍 얹고, 2억 5천만 원짜리 공사가 어느새 3억 원이 됩니다. 본부장 한 사람은 몇천만 원을 챙기지만, 그 늘어난 5천만 원은 결국 그 집에 사는 고객이 냅니다. 3억짜리 공사인 줄 알았는데 실제로는 2억 5천짜리 집이었던 것입니다. 한 사람의 부정직이 전체의 신뢰를 갉아먹고, 그 청구서는 가장 약한 고객에게 돌아갑니다. 더 무서운 것은 이것이 시장 전체를 오염시킨다는 점입니다. 정직하게 하던 업체도 "나만 손해 볼 수 없다"며 똑같이 따라가고, 결국 모두가 부정직해집니다(신뢰의 공유지의 비극). 그래서 누군가는 그 고리를 끊어야 합니다. 바르게 경영하도록 돕는 일이 거창한 윤리 운동이 아니라 시장 전체의 신뢰를 지키는 실용적인 일인 이유가 여기 있습니다.

편법은 왜 오래 못 가나요?
구조로 보면 더 분명합니다. 가짜 후기와 과장 광고는 첫 구매를 만듭니다. 그러나 사업의 진짜 돈은 재구매와 추천에서 나옵니다. 광고에서 본 것과 손에 쥔 것이 다르면 고객은 두 번 사지 않습니다. 그래서 편법으로 시작한 회사는 늘 새로운 고객만 비싸게 사들이는 트레드밀에 올라탑니다. 한 제품이 시들면 비슷한 제품을 또 소싱해 같은 방식으로 팔고, 재구매가 없으니 영원히 신규 유입에만 매달립니다. 이커머스 1세대의 한 화제 기업이 그 길을 보여 줬습니다. 심리를 정확히 찌르는 마케팅으로 폭발 성장했지만, 비슷한 모델이 계속 생기며 점점 어려워졌습니다. 바른 성장이 받쳐 주지 않는 마케팅은 결국 자기 자신과 경쟁하다 지칩니다. 반대로 5년을 꾸준히 제품과 고객 만족에 투자한 회사는 상품 라인업이 갖춰지고 충성 고객이 쌓이고 브랜드가 생겨, 예전만큼 광고비를 태우지 않아도 매출이 꾸준히 납니다. 나이키는 죽어도 가짜로 가지 않습니다. 그 차이가 10년 뒤의 회사를 가릅니다.

정직하게 하면 단기 손해 아닌가요?
여기서 대표님의 진짜 불안을 마주해야 합니다. "그 5년을 버틸 수 있느냐." 정직하게 가면 단기 숫자가 먼저 떨어지니까요. 제가 최근에 한 협상 게임에서 작은 깨달음을 얻었습니다. 다섯 명이 돈을 나누는 게임에서, 한 사람은 철저히 악랄하게 상대를 쳐내며 플레이했고, 저는 그냥 서로 좋게 나누자는 마음으로 했습니다. 결과가 흥미로웠습니다. 가장 악랄했던 사람이 꼴등을 했고, 저는 중간이었습니다. 그리고 게임이 더 길었다면 협력한 쪽이 더 올라갔을 거라는 데 모두 동의했습니다. (로버트 액설로드의 반복 게임 연구가 보여주듯, 관계가 길어질수록 협력이 배신을 이깁니다.) 사랑으로 하면, 1등은 몰라도 꼴등은 하지 않습니다. 매일유업이 그런 회사입니다. 서울우유에 만년 밀려 1등은 못 해도, 망하지 않고 꾸준히 살아남아 어떤 영역에서는 최고가 됩니다. 게다가 지금처럼 모두가 가짜로 신뢰를 오염시키는 시대에는, 진짜 후기와 정직한 약속이 오히려 희소한 차별점이 됩니다. 도덕적으로 옳은 선택이 전략적으로도 옳은 선택이 되는 역설입니다.

그럼 당장 다 끊어야 하나요?
현실적인 당부를 드립니다. 이미 편법에 익숙해진 시장이나 조직을 하루아침에 완벽하게 정직한 곳으로 바꾸려 하면 부러집니다. 갑자기 모든 관행을 끊고 깨끗해지겠다고 선언하면 단기 성과가 급락하고 조직도 견디지 못합니다. 그래서 한 방이 아니라 조금씩입니다. 방향이 저쪽에 있다는 것을 먼저 보게 하고, 예전보다 조금이라도 나아지면 그것을 인정해 주는 것입니다. 컨설팅 현장도 마찬가지입니다. "이건 사기니까 당장 그만두십시오"라고 하면 대표님은 방어하며 닫힙니다. 대신 그 방향이 왜 천장을 만드는지 스스로 보게 하고, 작은 한 걸음씩 트는 것을 돕습니다. 실제로 그렇게 조금씩 바뀐 대표님들이 시간이 지나 "이렇게 하니 더 행복하다"고 말합니다. 구성원도 그 변화를 느낍니다. 바른 길은 느리지만, 한번 방향을 틀면 복리로 단단해집니다.

오늘 바로 할 수 있는 한 가지
오늘 저녁, 우리 회사가 지금 망설이고 있는 그레이존의 결정 하나를 떠올려 보십시오. 그리고 한 가지만 자문하십시오. "이 방식으로 산 고객이, 한 달 뒤에 다시 우리를 찾아올까?" 그리고 한 번 더. "이 제품을, 내가 사랑하는 사람에게 떳떳하게 권할 수 있을까?" 두 질문에 'YES'라고 답할 수 없다면, 그것은 성장이 아니라 빚입니다. 정직한 사람이 손해 보는 것처럼 보이는 시대입니다. 그러나 결국, 바르게 한 회사가 끝까지 살아남습니다.

자주 묻는 질문
Q. 정직하게 가면 단기 매출이 떨어질 텐데, 그건 어떻게 견디나요?
A. 떨어집니다. 그래서 '한 방'이 아니라 '조금씩'입니다. 방향을 먼저 보게 하고 작은 개선을 인정하며 트는 동안, 재구매·충성 고객이 복리로 쌓여 광고 의존이 줄어듭니다.

Q. 경쟁사가 계속 편법으로 앞서가면요?
A. 단기엔 한두 번 앞설 수 있습니다. 그러나 편법은 재구매를 못 만들어 늘 신규 고객을 비싸게 사야 하고, 그 트레드밀은 점점 비싸집니다. 길게 보면 자기 자신과 경쟁하다 지칩니다.

Q. 우리 조직이 이미 편법에 익숙하면 어디서 시작하나요?
A. 선언이 아니라 한 걸음입니다. 가장 약한 고객에게 청구되던 항목 하나를 먼저 바로잡고, 진짜 후기·투명한 정보 하나를 공개하는 것부터 시작하십시오.

Q. 정직이 '전략'이라는 게 무슨 뜻인가요?
A. 모두가 가짜로 신뢰를 오염시키는 시장에서는 진짜 신뢰가 희소자원이 됩니다. 그래서 정직한 약속이 남이 못 베끼는 차별점(해자)이 됩니다. 도덕적 선택이 곧 전략적 선택이 되는 것입니다.

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글쓴이: 가인지컨설팅그룹 임종은 연구원. 직원 100명 이하 언더백 기업의 경영을 돕습니다.